Premier Rutte maakt excuses in de Telegraaf vandaag. Zijn exacte woorden tegen de journalisten: ‘Terecht zegt u dat wij eerder hadden kunnen beginnen met boosteren. Ik denk ook dat je moet vaststellen dat het eerste coronapakket van november niet stevig genoeg was, het tweede pakket wel.’ Kerstexcuses, de ultieme poging om wat van het vertrouwen van de Nederlander te herstellen. Is het genoeg? Ik vraag het me af.
Een oprechte knieval maken, kan reputatieschade beperken of zelfs (deels) herstellen. Daar heb je echter meer voor nodig dan een simpel ‘sorry’. Hoewel Rutte erkent dat er fouten zijn gemaakt, gaat hij niet in op het waarom. Ook vertelt hij niet hoe hij wil voorkomen dat het weer misgaat met de corona-aanpak. Zijn ‘fouten heb ik te corrigeren’ is niet voldoende. Een excuus zonder uitleg hoe het mis kon gaan én perspectief op de toekomst, is niet meer dan een holle frase.
En natuurlijk: we zitten in een pandemie, niemand heeft een draaiboek. Maar juist in een crisis is het van belang om te laten zien dat je beschikt over lerend vermogen. Rutte laat hier een kans liggen, een inkijkje in de besluitvorming van de laatste maanden én een vooruitblik hadden hier een wereld van verschil gemaakt.
Onmisbaar trio
En wat voor Rutte geldt, geldt voor organisaties in het algemeen. Excuses, uitleg en perspectief vormen een onmisbaar trio in crisiscommunicatie en reputatiemanagement. Hier ligt een belangrijke taak voor communicatieprofessionals. Adviseren om als bedrijf, organisatie of bestuurder de hand in eigen boezem te steken, vraagt om moed. Een dergelijk advies zal niet altijd direct met gejuich worden ontvangen. Maar de impact van een welgemeend excuus is niet te onderschatten. Het is een krachtige eerste stap in het herstel van vertrouwen. Oók voor Rutte.