Wat communicatieprofessionals kunnen leren van Justin B.

Je wil het wel, maar krijgt het niet over je lippen. Excuses. Een simpel ‘het spijt me’ kan zo vreselijk beladen zijn dat het soms letterlijk bijna niet uit te spreken is. Toch is de impact van een welgemeend excuus niet te onderschatten. In de privésfeer, maar zeker ook zakelijk. ‘Minister Hennis laat Uruzgan-veteranen in de kou staan’ kopte RTLNieuws enkele weken geleden. Hennis (minister Defensie) had beloofd met een aantal veteranen om tafel te gaan en haar excuses aan te bieden. Dit alles naar aanleiding van een rapport van de veteranenombudsman. De minister was deze belofte echter niet nagekomen en de veteranen stapten naar de rechter.


Was dit ook gebeurd als Hennis hen direct de erkenning had gegeven waarnaar zij op zoek waren? Als zij inderdaad in een persoonlijk gesprek haar oprechte excuses aan had geboden? Ik vraag het me af. Gister vond het beloofde gesprek alsnog plaats. In het artikel wordt niet gesproken over juridische stappen, maar over ‘vertrouwen’ en ‘toekomstperspectief’. De kou is uit de lucht.

Reputatieschade
Aandacht loont. Zo simpel is het. Laten we de menselijke maat niet uit het oog verliezen. Hierin ligt een belangrijke taak voor communicatieprofessionals. Adviseren om als bedrijf, organisatie of bestuurder de hand in eigen boezem te steken, vraagt om moed. Een dergelijk advies zal niet altijd direct met gejuich worden ontvangen. Een oprechte (!) knieval maken kan echter veel reputatieschade voorkomen. Het is dan ook precies die boodschap die wij als communicatieprofessionals moeten ‘prediken’. Sleutelwoord daarbij is ‘authenticiteit’. Zonder is ‘het spijt me’ niet meer dan een holle frase. Kort en goed: erkenning, excuses en oprechte aandacht vormen een onmisbaar trio in crisiscommunicatie en reputatiemanagement. Niet omdat het moet, maar omdat het kán.

Bekijk hier Justin Biebers excuses