Empathie: pas toe en leg uit

‘We zijn zeer geschokt en dan druk ik me nog zachtjes uit’, klare taal van de woordvoerder van het HagaZiekenhuis nadat er in een winkelwagentje een stapel A4’tjes met patiëntgegevens werd gevonden. Een datalek is een nachtmerrie voor veel organisaties, niet in de laatste plaats voor een ziekenhuis, waar privacy een absolute voorwaarde is. Het ziekenhuis reageerde adequaat op het lek door aangifte te doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens, een onderzoek te starten naar de toedracht en op de website updates te plaatsen over de stand van zaken en de genomen stappen.

Wat bij mij blijft hangen, is vooral de reactie van de woordvoerder, oprecht en empathisch. Het is deze zin, waardoor je als buitenstaander weet: dit wordt héél serieus genomen. Het is precies het empathisch vermogen dat bij veel organisaties ontbreekt als er iets misgaat. Zonde, want juist bij het managen van een crisis kun je veel reputatieschade voorkomen door te laten zien dat je geschokt bent of spijt hebt van wat er gebeurd is.

En dan heb ik het niet over een simpel: ‘wij betreuren het dat…’ of een ‘we begrijpen de onrust…’ Empathie is meer dan alleen sorry zeggen of begrip tonen: het is uitleggen wat er is gebeurd en perspectief bieden. Vertel wat er misging, hoe lastig ook. Hiermee laat je zien dat je als organisatie beschikt over zelfinzicht. Kom vervolgens met concrete maatregelen waarmee je de situatie ten gunste wil keren. Alleen zo laat je zien dat jouw organisatie zich bewust is van de impact van de situatie en lerend vermogen. Empathie is daarmee één van de belangrijkste tools van een woordvoerder tijdens een crisis of reputatie-issue.